Enquête auprès des membres et de la clientèle : faits saillants

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Une enquête auprès des membres et de la clientèle : mieux cerner les attentes des usagers

Au cours de l’hiver 2019, une enquête auprès de l’ensemble des membres de la Société Provancher et des sympathisants abonnés à l’Infolettre ou aux Pages Facebook a été effectuée par la firme Dancause Intelligence. Cette enquête visait, d’une part, à mieux comprendre les besoins et les attentes des membres en vue d’aider le Conseil d’administration à prendre les meilleures décisions concernant les infrastructures du Parc naturel et historique de l’Île aux Basques (PNHIAB). Et d’autre part, elle visait à répondre aux interrogations des partenaires subventionnaires concernant la rentabilité des installations et l’achalandage touristique régional dans l’éventualité d’une implication de leur part pour financer certaines améliorations locatives.

Le contexte général

Au cours des dernières années, le Conseil d’administration a dégagé plusieurs enjeux stratégiques de première importance en vue d’assurer à long terme la possibilité pour les membres de séjourner à l’île aux Basques et pour le public en général d’y faire une visite guidée de courte durée. Et il est clair que le statu quo n’est tout simplement pas une option possible pour diverses raisons.

Enjeux financiers

Voyons d’abord les enjeux de nature financière. Les revenus de transport en bateau et de location des chalets doivent nécessairement combler les coûts d’opération, d’entretien et d’amélioration. La Société n’a tout simplement pas les fonds nécessaires pour combler un déficit d’opération. Des contraintes importantes sont apparues au cours de la dernière décennie pour le transport des passagers par bateau. La conséquence directe fut un accroissement beaucoup plus rapide des coûts que des revenus. Par ailleurs, les revenus limités de la location des chalets n’ont pas permis de dégager les fonds nécessaires pour un entretien adéquat des infrastructures d’accueil. On a dû se limiter à l’essentiel et de toute évidence, c’était insuffisant pour garantir la pérennité à long terme de nos équipements.

Normes environnementales

Ensuite, il est clair que nous devrons à plus ou moins brève échéance composer avec des normes environnementales qui ont dramatiquement évoluées. Que l’on parle ici d’approvisionnement en eau durant toute la saison, de traitement adéquat des effluents ou simplement d’énergie solaire pour la réfrigération et l’éclairage. Dans tous les cas, il faudra examiner différentes solutions et trouver le financement nécessaire pour effectuer ces améliorations coûteuses à court et à moyen terme.

Faits saillants de l’enquête

Le sondage a été adressé à 1659 personnes dont 718 ont répondu, soit un taux de participation de 43,3 %. La majorité d’entre d’elles (95 %) demeure à plus de 40 km du Parc naturel et historique de l’Île aux Basques. De plus, la grande majorité (83 %) est venue dans la région du Bas-Saint-Laurent essentiellement pour se rendre sur l’île. Pour ceux ayant fait au moins un séjour, on note en moyenne 2,56 séjours au cours des cinq dernières années. De plus, 59 % des répondants sont actuellement membres de la Société Provancher.

En regard de leur dernier séjour à l’île aux Basques, le taux de satisfaction des répondants est en moyenne de 9,1 sur 10. Ils sont très satisfaits (cote de 9/10) pour la beauté du paysage, le service du traversier et le respect de la mission Conservation. Leur satisfaction est de moyenne à élevée (8 à 8,9 sur 10) pour le processus de réservation et le rapport qualité/prix. Par contre, elle est moyenne à faible (7,2 à 7,9 sur 10) pour le confort des équipements.

Cent trente-huit suggestions ont été faites. Les principales sont d’améliorer le confort et la qualité de l’équipement (81 suggestions), d’améliorer l’accès à l’eau (toilettes régulières et douches, 32) et d’insister sur la mission de conservation et la rusticité des équipements (22). Cependant, dans le contexte actuel, 70 % des répondants indiquent que la présence de douche n’aurait pas influencé la durée de leur séjour.

Les principales dépenses effectuées vont à la réservation de chalets sur l’île (moyenne de 265 $ par séjour par groupe), l’hébergement à l’aller ou au retour (98 $ dont 35,36 $ dans la région des Basques), la restauration (81,54 $, dont 54,75 $ dans la région des Basques) et les autres achats incluant le transport (93,23 $ dont 60,10 $ dans la région des Basques). Le total de dépenses touristiques par groupe hors site est de 273 $, dont 150,20 $ dans la région des Basques. Au final, les dépenses hors site sont évaluées à 26 750 $, dont 14 720 $ dans la région des Basques.

En conclusion

Cette enquête nous a fourni une foule de renseignements qui alimenteront la réflexion stratégique et la prise de décision par le Conseil d’administration de la Société.  Nous n’avons présenté ici que des résultats regroupés, mais une analyse plus approfondie permet de décortiquer lorsque nécessaire les réponses selon différentes caractéristiques des répondants (groupe d’âge, région d’appartenance, niveau de revenus familiaux, etc.).

L’enquête a permis aussi d’évaluer l’impact économique et touristique de l’ensemble des visiteurs du Parc naturel et historique de l’Île aux Basques. Ces données sont non seulement précieuses, mais tout à fait nécessaires pour rechercher le financement externe essentiel à la réalisation de nos projets d’entretien et d’amélioration des infrastructures environnementales de l’île.

Le Conseil d’administration de la Société tient à remercier sincèrement l’ensemble des participants à cette enquête ainsi que les représentants de la Firme Dancause Intelligence pour leur excellent travail.

On peut consulter le détail des faits saillants à la fin de cet article.

Jean Tremblay, vice-président

Société Provancher

Photo à la une : Yvan Bédard

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Les faits saillants détaillés de l’enquête Dancause 2019 

Compte tenu de l’énorme volume de données recueillies, nous ne présentons ici que les faits saillants d’intérêt pour la majorité de nos lecteurs. Ils sont présentés ici sous forme synthétique de manière à permettre de transmettre un maximum d’informations dans le cadre de cet article.

Résultats administratifs de l’enquête:

  • Population de l’enquête : 1659 personnes ont été invitées à participer;
  • Répondants : 718 pour un taux de collaboration de 43,3 %;
  • Ce taux de réponse est considéré comme excellent par la firme.

Les répondants :

  • 33% des répondants ne sont jamais allés au Parc naturel et historique de l’Île aux Basques (PNHIAB);
  • 50% n’y ont pas séjourné depuis 2016;
  • 59 % sont actuellement membres de la Société Provancher;
  • 33 % des membres le sont depuis 1 à 3 ans; 35 % depuis plus de 10 ans;
  • 16 % des répondants sont âgés de 18 à 44 ans; 37 % de 55 à 64 ans, et 34 % ont 65 ans et plus.

Séjours au PNHIAB :

  • En moyenne, les répondants ayant fait au moins un séjour ont fait 2,56 séjours au cours des cinq dernières années;
  • Une douzaine de répondants très fidèles ont fait plus de 10 séjours en 5 ans;
  • Un séjour compte en moyenne 5,4 personnes;
  • Les principales raisons d’un séjour sont la découverte (59%) ainsi que le repos et la détente (26 %);
  • On séjourne en couple (23 %), entre amis (27 %), en famille (34 %);
  • En moyenne, on séjourne 2,8 nuits au PNHIAB;
  • 66 % des répondants auraient prolongé leur séjour si cela avait été possible.

Taux de satisfaction :

  • Satisfaction élevée (9/10 ou plus) pour la beauté du paysage, le service du traversier et le respect de la mission Conservation; il est à noter que 2,3 % des répondants ont accordé une note de moins de 6/10 pour le respect de la mission Conservation, principalement dans le groupe des 75 ans et plus;
  • Satisfaction moyenne à élevée (8,0 à 8,9 sur 10) pour le processus de réservation et le rapport qualité/prix;
  • Satisfaction moyenne à faible (7,2 à 7,9 sur 10) pour le confort des équipements, l’ameublement et lits;
  • En comparaison, le taux de satisfaction des clients sur Airbnb est de 5 étoiles sur 5.

Les principales suggestions (138 reçues):

  • Diminuer les tarifs (18);
  • Insister sur la mission Conservation et la rusticité (22);
  • Améliorer le confort et la qualité de l’équipement (81);
  • Améliorer l’accès à l’eau, toilettes régulières et douches (32);
  • Utiliser un autre système de réservation (15);
  • Pour avoir un séjour plus long (115 suggestions) il aurait fallu : de la disponibilité des chalets (27) et surtout plus de confort en général (58) incluant avoir accès à de l’eau (13) et des douches (28);
  • Mis à part le manque de temps ou de disponibilité locative, l’absence de douche est l’élément le plus souvent invoqué pour justifier l’empêchement d’un séjour prolongé;
  • Cependant, dans le contexte actuel, 70 % des répondants indiquent que la présence de douche n’aurait pas influencé la durée de leur séjour; pour les autres, ils auraient prolongé d’une à trois nuits, en moyenne 0,8 nuit seulement.
  • Le cas échéant, s’assurer de régler les problèmes d’approvisionnement en eau avant, de ne pas affecter l’environnement, de conserver la vocation rustique des chalets et d’avoir des douches écoresponsables (faible débit, minuterie, solaire).

La provenance des visiteurs en séjour au PNHIAB :

  • 95 % demeurent à plus de 40 km, un renseignement important du point de vue touristique;
  • 83 % sont venus dans la région du Bas-Saint-Laurent essentiellement pour se rendre au PNHIAB, leur destination finale.

Les dépenses des visiteurs en séjour au PNHIAB :

  • Réservation de chalets sur l’île : moyenne de 265 $ par séjour par groupe;
  • Hébergement à l’aller ou au retour : 98 $, dont 35,36 $ dans la région des Basques;
  • Restauration à l’aller ou au retour : 81,54 $, dont 54,75 $ dans la région des Basques;
  • Autres achats incluant transport : 93,23 $ dont 60,10 $ dans la région des Basques;
  • Pour un total de dépenses touristiques par groupe hors site de 273 $, dont 150,20 $ dans la région des Basques; au global pour les dépenses hors site: 26 750 $ dont 14 720 $ dans la région des Basques;
  • À ceci s’ajoutent les dépenses sur le site pour les locations des chalets et pour le transport en bateau; la très grande majorité de ces dépenses est faite dans la région des Basques;
  • À noter que les dépenses des 1000 excursionnistes en visites guidées ne sont pas traitées ici et que les retombées indirectes de l’ensemble des dépenses n’ont pas été calculées.

Opinion des répondants quant au respect du caractère naturel du PNHIAB :

  • 54 % donnent une note de 10/10;
  • 40 % donnent une note de 8 ou 9/10;
  • 4 % donnent une note de 5 ou moins sur 10;
  • Au global, la note est de 9,2 sur 10.

Satisfaction des répondants quant à leur dernier séjour :

  • En moyenne, satisfaction de 9,1 sur 10;
  • 98 % des répondants donnent une note entre 7 et 10/10.

Taux d’approbation pour l’installation de yourtes :

  • Les opinions pour ou contre sont divisées à 50-50 %;
  • Mais 31 % sont extrêmement en désaccord avec une telle idée;
  • Et moins de 31 % des répondants considèrent assez probable ou très probable leur intérêt pour ce type d’hébergement;
  • Par ailleurs, le prix proposé par les personnes intéressées (82 $) est bien inférieur au prix courant pour de telles installations;
  • Commentaire : à la lumière de ces résultats et des commentaires reçus, nous pouvons confirmer que cette hypothèse ne présente pas d’intérêt pour la Société.
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Les bénévoles à l'oeuvre lors de la cure de rajeunissement des équipements en septembre 2019 : Sarto Dubé, Gilbert Lavoie, Daniel St-Onge (président de la Société), Joan Ross, Jean Tremblay, Hélène Fréchette, Marie-Claude Giraudo, Guy Hamelin, Céline Paradis, Marie Pedneault, Carmen Ricard, et Gilles Gouin (photographe).